Le nuove strategie digitali e i trend del mercato 2018-06-05T16:28:47+00:00

Serie 1 – Episodio 2

Il contesto di mercato

LE NUOVE STRATEGIE DIGITALI E I TREND DEL MERCATO

Di Chiara Scattone  e Luca  Pozzoli

I nuovi media stanno trasformando il modo con il quale i clienti interagiscono con la banca, gestiscono le proprie risorse finanziarie e stanno dimostrando la possibilità di scelta tra un’esperienza multicanale e una di tipo tradizionale”.

Sebbene le strategie digitali siano orientate al miglioramento della customer experience dei clienti, il 41% degli utenti bancari intervistati nel 2015 nel corso di uno studio condotto dall’ABI[1], ha dichiarato ancora di voler interagire con la propria banca attraverso la filiale di riferimento o uno sportello ATM.

L’apertura del mercato dei pagamenti elettronici a soggetti non bancari e la diffusione di questi nuovi player ha trasformato le abitudini degli utenti e dei consumatori. Sono mutati i bisogni e le necessità e le banche nel giro di poco saranno costrette a innovarsi trasformandosi in una reale azienda digitale.

La trasformazione digitale applicata al mondo bancario ai suoi prodotti e ai suoi servizi, dimostra che è sempre più imminente che ciascuna Banca definisca una propria strategia digitale anche per i servizi di “caring” e di “social caring” della propria clientela che dovranno essere concepiti secondo una strategia di soddisfacimento dei bisogni e delle priorità stabilite dal cliente.

La Piramide di Maslow[2] digitale potrebbe quindi essere declinata secondo dei nuovi paradigmi digitali.

In base ai nuovi bisogni e alle nuove priorità dei clienti bancari digitali, le Banche ridefiniranno la relazione con la clientela, creando un’esperienza personalizzata per ciascun canale di contatto, estendendo e migliorando i nuovi canali, stimolando l’utilizzo di transazioni self service, di servizi e di supporto da remoto.

Il nuovo canale di interazione con la clientela si chiama dunque omnicanalità, ovvero la capacità della Banca di soddisfare le aspettative di:

  • gestione delle richieste come un’unica ed ininterrotta conversazione (anche se i contatti avvengono a giorni o mesi di distanza) che possa essere ripresa nel tempo.
  • passaggio da un canale all’altro senza soluzione di continuità pur mantenendo la medesima Customer Experience.
  • creazione di una Customer Experience unica, fluida, semplice ed immediata, caratterizzata da una forte personalizzazione sul profilo dell’utente.
  • una maggiore attenzione al cliente con una Customer Experience unica e perfettamente omnicanale.
  • rendere le operations sempre più efficaci ed efficienti.

Le tendenze emerse hanno dimostrato come le banche e i player non bancari stiano spostando la loro attenzione sulla qualità della relazione con il Cliente e la sua Customer Experience, attraverso la creazione di soluzioni e strumenti  tecnologici funzionali e accattivanti, orientati alle strategie del digital marketing dei colossi dell’e-commerce, ma questo percorso di evoluzione della relazione multicanale è purtroppo solo all’inizio per la gran parte della clientela italiana.

NOTE

[1] Dati ABI Aprile 2015.

[2] Nel corso degli anni ‘40 e ‘50 del secolo scorso lo psicologo Abraham Maslow definì una scala piramidale di valori (poi estesi alla fine degli anni ’60) basata su una scala gerarchica dei bisogni suddivisa in cinque livelli, dai più basici  (indispensabili  alla sopravvivenza) ad altri più ampi (collocati nella sfera sociale) a cui il singolo aspira e accede dal livello inferiore.

Analogamente possono essere ridefiniti per l’individuo digitale i nuovi bisogni e il loro soddisfacimento in base al comportamento digitale osservato.